Hizmet ve Destek Politikası

01Hizmet yaklaşımımız

VexCore Teknoloji A.Ş., sunduğu yazılım ürün ve hizmetlerini güvenilir, sürdürülebilir ve ölçülebilir biçimde işletmeyi taahhüt eder. Hizmet seviyeleri, destek saatleri ve yanıt hedefleri her müşteriyle sözleşmede yazılı olarak belirlenir; bu politika sözleşmelerin dayandığı genel ilkeleri açıklar.

02Problem yönetimi

• Bildirilen problemler kaydedilir, sınıflandırılır ve etkisine göre önceliklendirilir.
• Kritik problemler için ilk yanıt ve etki azaltma hedefleri tanımlıdır; müşteri etkisi bulunan kesintilerde müşteri, kesinti anında ve çözümde bilgilendirilir.
• Her problem için çözüm sorumlusu atanır ve kapanış izlenir.
• Tekrarlayan veya sistemik problemler düzeltici faaliyet sürecine alınır; kök nedeni giderilmeden kapatılmaz.

03Değişiklik ve sürüm yönetimi

• Acil düzeltmeler dâhil tüm değişiklikler değişiklik kontrolünden geçer; bağımsız inceleme ve regresyon testi kaydı zorunludur.
• Sürümler planlı olarak yayınlanır; her sürümün değişiklik listesi ve yayın onayı kaydı tutulur.
• Üretim ortamına dağıtım öncesinde yedek alınır ve geri alma planı hazırlanır.
• Müşteriyi etkileyen değişiklikler önceden duyurulur.

04Yedekleme ve iş sürekliliği

• VexCore tarafından işletilen ortamlarda üretim verisi düzenli olarak yedeklenir ve yedek bütünlüğü doğrulanır.
• Geri yükleme testleri izole ortamda periyodik olarak yapılır.
• Yedek saklama süreleri tanımlıdır; süresi dolan yedekler silinir.
• İş sürekliliği senaryoları tanımlıdır ve en az yılda bir tatbikatla gözden geçirilir; kritik hesaplar için yedek yetkili bulunur.

05Kurulum modelleri ve sorumluluklar

Çözümlerimiz bulut (SaaS) veya müşterinin kendi altyapısında (kurum içi) çalışacak şekilde sunulabilir. Kurum içi kurulumlarda altyapının işletimi müşterinin sorumluluğundadır; VexCore kurulum, güncelleme ve uzaktan destek sağlar. Sorumluluk paylaşımı sözleşmede ve güvenlik ekinde açıkça tanımlanır.

06Müşteri verisi ve güvenlik

• Kurulum, kavram kanıtı (PoC) ve uzaktan destek çalışmaları öncesinde sözleşme ve güvenlik eki imzalanır.
• Müşteri verisi işlenmeden önce kişisel verilerin korunması rolü ve erişim planı yazılı olarak belirlenir.
• Test ve demo ortamlarında gerçek müşteri verisi yerine sentetik veri kullanılır.
• Bilgi güvenliği olayları ve kişisel veri ihlalleri, Bilgi Güvenliği Politikası ve mevzuat gereği süre ve usullere göre yönetilir ve bildirilir.

07Destek iletişimi

Destek talepleri sözleşmede belirlenen kanallardan iletilir. Genel sorular ve hizmet taleplerinde info@vexcoreteknoloji.com adresi ve iletişim sayfamız kullanılabilir. Bu politika yılda en az bir kez ve hizmet modelimizde önemli değişiklik olduğunda gözden geçirilir.